Política de Trocas e Devoluções

1. Direito de Arrependimento (7 dias)

É o que garante o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e o Decreto nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce). O prazo começa a contar da data de recebimento do material.

Nesse caso o reembolso é integral, incluindo:

• o valor total pago pelo produto;
• o valor do frete pago na compra original;
• o custo do frete de devolução fica por conta do vendedor.

2. Produto com Defeito ou Vício

O artigo 26 do CDC garante prazo para reclamar de defeito aparente ou de fácil constatação, contado a partir do recebimento:

• 30 dias para produtos não duráveis (itens que se consomem ou têm vida útil curta);
• 90 dias para produtos duráveis (ferramentas, máquinas, materiais que duram bastante).

O vendedor tem até 30 dias para resolver o defeito. Se não resolver, você pode exigir a troca por item equivalente, o abatimento proporcional do preço ou a devolução integral do valor pago.

Além do prazo legal, vale o prazo de garantia que o vendedor escolheu no anúncio — sempre de no mínimo 7 dias. Consulte o que está escrito no anúncio e nas Regras do Vendedor.

3. Como Abrir a Solicitação na Plataforma

Todo o pedido de troca, devolução ou reembolso começa dentro da própria plataforma:

1. Entre na sua conta e acesse Minhas compras (em Minha conta). Pedidos já finalizados aparecem também no Histórico de compras;
2. Abra o pedido que teve problema;
3. Toque em ⚠️ Abrir reclamação;
4. Escolha o motivo — entre as opções estão: não recebi o produto, produto diferente do anunciado, produto chegou danificado ou avariado, produto veio com defeito, pedido incompleto, vendedor não respondeu ou não resolveu, e outro problema. Se o pedido tiver mais de um item, indique também de qual produto você está falando;
5. Escreva o que aconteceu e anexe fotos do produto — até 3 imagens, de no máximo 5MB cada (JPG, PNG, WebP ou GIF). As fotos são obrigatórias quando o problema é produto diferente do anunciado, danificado ou com defeito;
6. Envie. A reclamação fica registrada no pedido, com status visível para você e para o vendedor.

A partir daí, o vendedor é notificado e responde pelo pedido: ele pode combinar a troca, o envio de peça, o conserto, a devolução do material ou o reembolso. Enquanto existir reclamação em aberto, o repasse daquele pedido fica retido — é assim que a plataforma garante que o dinheiro esteja disponível para a solução.

Se você não concordar com a solução apresentada, toque em ⚖️ Recorrer à plataforma: a equipe da Obra em Casa analisa o anúncio, as fotos e as mensagens da negociação, ouve as duas partes e decide. A decisão vale para os dois lados e aparece no pedido.

4. Condições para Aceitar a Devolução

Para que a devolução ou troca seja aprovada, o produto deve:

• ser devolvido em embalagem que proteja o material no transporte;
• estar com as peças, acessórios e itens que acompanhavam a entrega;
• não apresentar dano causado pelo uso ou pela instalação depois do recebimento;
• ter sido devolvido com a reclamação registrada na plataforma antes do envio.

⚠️ Produto enviado sem a reclamação registrada ou fora dessas condições pode não ser aceito, e nesse caso o material é devolvido a você.

Isso não vale quando o problema for defeito do próprio produto ou avaria na entrega: nesses casos, o item já chegou com o problema e a reclamação é sempre analisada.

5. Quem Paga o Frete de Retorno

• Arrependimento (7 dias): o frete de devolução fica por conta do vendedor, e o valor do frete da compra original também é devolvido a você;
• Produto diferente, danificado, incompleto ou com defeito: o frete de retorno também é do vendedor;
• Reclamação improcedente: se a análise concluir que o produto está de acordo com o anúncio, o custo do retorno pode ficar com o comprador.

Combine sempre o envio pelas mensagens do pedido, para que a conversa fique registrada e possa ser usada na análise, se for necessária.

6. Reembolso e Ajuste do Repasse

O estorno é feito pelo Mercado Pago, no mesmo meio de pagamento usado na compra:

• Pix: costuma cair em poucos dias úteis na conta da chave Pix usada no pagamento;
• Boleto: o valor é devolvido por transferência para os dados informados no atendimento;
• Cartão de crédito: o estorno pode aparecer em até duas faturas seguintes, porque o prazo final depende do banco emissor.

Quando a reclamação é decidida a seu favor, o repasse ao vendedor é ajustado na mesma medida:

• Sem devolução — o vendedor recebe normalmente (reclamação julgada improcedente);
• Devolução integral — você recebe o valor total e o repasse daquele pedido é cancelado;
• Devolução de 50% — metade do valor volta para você e o repasse é liberado pela metade;
• Outra quantia — a plataforma pode definir um valor personalizado conforme o prejuízo, e o repasse acompanha essa proporção.

Você acompanha o andamento e o resultado da reclamação direto no pedido, em Minhas compras.

7. Contato

Se tiver dúvida sobre como registrar uma devolução, fale com a plataforma pelos canais de atendimento disponíveis no rodapé do site. Vale lembrar que o registro da reclamação pelo pedido é o caminho mais rápido: ele já guarda as fotos, as mensagens e o histórico da negociação.